Abi: l’accessibilità quale strumento di innovazione in banca

L’obiettivo di favorire una crescente accessibilità in banca diventa sempre più una importante leva per l’innovazione dei processi, delle infrastrutture e dei canali di contatto con la clientela. È quanto emerge dall’ultima rilevazione che Abi dedica alle iniziative promosse dalle banche per favorire l’accessibilità fisica e digitale di tutte le fasce della clientela, a partire dalle persone con limitazioni funzionali, anche temporanee.

L’ampia diffusione di interventi in ottica di accessibilità fisica e digitale conferma il ruolo strategico che la tematica ha assunto per le banche al fine di promuovere una sempre più efficace ed efficiente relazione con la clientela.

Accessibilità fisica e digitale

In particolare, dall’indagine emerge che le banche concentrano il loro impegno su soluzioni per migliorare la fruibilità degli spazi e per ridurre i tempi di attesa in banca, nonché per favorire lo svolgimento delle diverse operazioni bancarie attraverso canali digitali accessibili. Secondo la rilevazione realizzata dall’Abi, su un campione rappresentativo del settore (pari a circa il 58% in termini di sportelli), le banche hanno implementato misure per:

  • agevolare l’accesso o la permanenza in banca dei propri clienti (la quasi totalità dei rispondenti);
  • promuovere lo svolgimento da remoto di alcune operazioni legate alle fasi antecedenti la sottoscrizione dei diversi contratti (85% degli sportelli censiti);
  • sviluppare soluzioni ibride che consentano alla clientela, attraverso l’utilizzo dei propri dispositivi tecnologici, di impostare operazioni che poi vengono concluse in filiale (70% degli sportelli censiti);
  • ridurre i tempi di attesa in filiale tramite la prenotazione di appuntamenti (75% degli sportelli censiti).

Multicanalità e multisensorialità

Rispetto all’implementazione di soluzioni basate sulla multicanalità e sulla multisensorialità, dall’indagine emerge che nel 68% degli sportelli censiti è stato previsto l’uso di misure sensoriali (ovvero di soluzioni, comunicazioni, strumenti e/o canali fruibili mediante le diverse funzioni sensoriali) in un’ottica di accessibilità, per la fruizione di servizi e prodotti bancari. Il 61% degli sportelli censiti presenta terminali con il sistema di prelievo per persone con disabilità visiva. Il 72% degli sportelli censiti ha previsto terminali accessibili da parte delle persone con limitazioni funzionali motorie.

Lavorare ‘in rete’

La consapevolezza, ormai diffusa tra tutte le banche rispondenti, è che accessibilità e fruibilità rappresentano obiettivi di carattere trasversale, che richiedono un approccio sinergico sul tema da parte di tutte le funzioni aziendali. Il 63% degli sportelli censiti, ha utilizzato specifiche modalità di coordinamento tra le diverse unità organizzative interne aziendali coinvolte a vario titolo sul tema dell’accessibilità. Inoltre, secondo l’indagine, il 69% degli sportelli censiti, ha realizzato iniziative in collaborazione con specifiche realtà in tema di accessibilità e inclusione (quali progetti per agevolare la fruibilità dei servizi e programmi info educativi), su cui il giudizio è stato fortemente positivo.