La banca Tech, quella banca del futuro, si svilupperà su tre pilastri: tecnologie, sostenibilità, personalizzazione. Più uno: lo spirito critico. E questo quarto pilastro, su cui far crescere il prossimo mondo bancario e finanziario, spetta alle persone costruirlo. Sia all’interno degli Istituti bancari, sia nel Mercato e nella società civile.
Reti digitali e sistemi high Tech «stanno profondamente cambiando tutto il settore e continueranno a farlo, guidati innanzitutto da intelligenza artificiale, big data, cloud e Blockchain, secondo un approccio sempre più digitale e omnicanale», dice Annalisa Caccavale, co-autrice, insieme a Stefano Righi, del volume Banca Tech e del suo seguito Meno banca più Tech, entrambi pubblicati da Guerini e Associati.
È un percorso non lineare con accelerazioni e pause. Come tutti i processi innovativi comporta vantaggi e rischi che richiedono di essere opportunamente presidiati. «Le nuove tecnologie sono lo strumento che abbiamo a disposizione e tra le mani, anche per i servizi bancari e finanziari. Come tali, non sono né buone né cattive, né da esaltare né da demonizzare o temere».
Nuove tecnologie e spirito critico
Come sappiamo, è l’uso che se ne fa, sia da parte delle aziende, sia da parte degli utenti, a determinare un effetto, un cambiamento, un risultato. Per questo, «dobbiamo affrontare queste evoluzioni non in maniera passiva, o con indifferenza, ma sempre con un approccio e atteggiamento molto critico, lucido, attento. Ciò che è buono e giusto, come ciò che non lo è, non va delegato al mondo digitale e all’AI. Al timone del cambiamento devono restare le persone, a ogni livello, sia ai vertici degli istituti finanziari, sia nel Mercato e nella società civile. Per questo uno dei pilastri di questo sviluppo deve essere lo spirito critico di ogni utente e di tutti noi».
Quindi, come sarà la banca del futuro?
«Tutto ciò che non si trasforma secondo le tendenze in atto non esisterà più. Perché sarà uscito dal Mercato o sarà stato costretto a confluire in qualcosa di nuovo. Il modo di fare banca di alcuni anni fa sta gradualmente scomparendo e l’attività tradizionale sta evolvendo verso un nuovo mix di relazione umana altamente professionale,e tecnologia. Avremo, cioè, sempre più una rete di esperti e consulenti che si occuperanno dell’attivo e del passivo del cliente e una piattaforma tecnologica in grado di veicolare transazioni e operazioni verso soluzioni con un customer journey migliore grazie a un’alta digitalizzazione».
Un’evoluzione che procede secondo quali linee di sviluppo?
«Le articolazioni del cambiamento in atto sono molteplici: la digitalizzazione non significa esclusivamente attività di home banking; la consulenza non significa solo supporto nelle attività di investimento; l’approccio sostenibile non riguarda solo inclusione di genere o attenzione all’ambiente. Il rinnovamento richiesto all’industria dei servizi finanziari è molto più profondo. Per le banche oggi non si tratta solo di sapere coniugare tradizione e innovazione. Ma di rispondere in tempi sempre più ristretti alle nuove sfide che riguardano la moneta digitale, la presenza nel Metaverso, una maggiore sicurezza tecnologica che permetta protezione nelle transazioni e delle proprie identità in mondi nuovi, non fisici».
Come l’Hi-Tech sta cambiando il Mercato bancario
Perché, in questo scenario, le tecnologie sono così importanti?
«Per numerosi fattori, tutti molto rilevanti. Ad esempio, a fronte di un contesto competitivo sfidante, caratterizzato da margini sempre più ridotti – prima in conseguenza dell’azzeramento dei tassi d’interesse e oggi a fronte del rialzo di costi operativi e costo del rischio – l’utilizzo della tecnologia risulta essere un fattore chiave anche a supporto del riposizionamento dei modelli di business. Occorre focalizzarsi su segmenti di clientela e ambiti di attività che possano portare al recupero di margini di profittabilità. Ciò anche sfruttando le discontinuità di Mercato – per esempio, le risorse previste dal Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza – e normative, come quelle che offrono spazi di business in ambito ESG, Environmental, Social, Governance».
Quali altri cambiamenti stanno portando?
«Le banche retail continueranno a implementare nuove tecnologie per ottenere la riduzione dei costi, il miglioramento dell’efficienza dei processi, velocità e scalabilità delle operazioni. Ma anche per aumentare i livelli di profittabilità. La crescita della potenza dell’analisi dei dati e l’incremento del volume di informazioni disponibili ha abilitato una maggiore personalizzazione di tutte le interazioni con il cliente. La tecnologia continuerà a evolvere a ritmi sempre più veloci. Strumenti come la realtà aumentata e le nuove applicazioni basate sulla tecnologia Blockchain ridefiniranno la natura dei servizi bancari a favore di una sempre maggiore personalizzazione del rapporto con il cliente. Nel comparto business, un tempo settore battistrada, molto resta ancora da fare quanto a semplificazione dei processi, e ciò non è dovuto solamente all’enormità delle richieste che pervengono sul tavolo dell’imprenditore da parte della burocrazia italiana».
Intelligenza Artificiale e inclusione finanziaria
Anche nel mondo bancario e finanziario c’è poi la forte trasformazione portata dall’intelligenza artificiale…
«La banca Tech fa un ampio uso dell’AI, sotto forma di algoritmi che sostituiscono le persone in molti ambiti della loro attività. L’AI, se ben costruita e gestita, può contribuire a migliorare l’offerta dei servizi bancari, finanziari e di pagamento a imprese, famiglie e pubblica amministrazione, potenziando l’inclusione finanziaria, la tutela dei risparmiatori e la sicurezza dei dati. Tuttavia, apre anche fronti problematici, in particolare etici e di controllo del connesso potere. Stiamo già osservando l’emergere di situazioni di monopolio, l’uso di algoritmi costruiti in modo superficiale o errato che determinano discriminazioni o, peggio, l’insufficiente o mancata tutela della privacy».
Le FinTech che ruolo hanno in questo processo?
«Sono società che hanno saputo creare risposte semplici e articolate a esigenze a lungo disattese. Nel segno soprattutto di due elementi caratteristici: la semplicità d’uso dei servizi finanziari e la trasparenza dei costi. Per chi ha seguito l’evoluzione dell’industria finanziaria in Italia negli ultimi anni, questi due fattori rappresentano la rottura definitiva con il passato, caratterizzato da un’eredità spesso opaca e barocca, l’esatto contrario di quanto oggi è necessario per operare su un Mercato di massa e per certi versi altamente flessibile».
Aggiornare i modelli di business
Come saranno i modelli di business del futuro?
«Presenteranno per certi versi caratteristiche simili a quelli del passato, come il rapporto umano per i servizi di consulenza specialistica su prodotti ad alto valore aggiunto e la riconfigurazione strategica delle sedi fisiche. Tuttavia, la relazione con il cliente sarà sempre più presidiata dalla tecnologia. Che permetterà alle banche di valorizzare le informazioni e i dati raccolti attraverso i diversi punti di contatto e di offrire servizi e prodotti sempre più personalizzati e centrati sul cliente».
E poi?
«Gli operatori tradizionali dovranno poi anche aggiornare i propri modelli di business, aprendosi a opportunità di co-creazione di valore con i nuovi entranti, per esempio attraverso strategie di integrazione tecnologica e delle informazioni, che permettano agli istituti di credito di offrire un’esperienza bancaria completa e unificata, migliorando nettamente il servizio offerto al cliente».
Con un’attenzione sempre maggiore verso la sostenibilità…
«Sì, certo. In ogni caso, il passaggio al modello di banca Tech non può prescindere dal più generale e necessario cambiamento del modello di business dell’azienda verso una configurazione inclusiva e integralmente sostenibile, che abbia come obiettivo la produzione di valore per gli azionisti ma anche con un impatto positivo per le persone e l’ambiente. Perché tutto ciò è un’ondata di innovazione che non può essere solo tecnologica, ma deve avere anche un valore sociale». ©
Articolo tratto dal numero dell’1 dicembre 2024 de Il Bollettino. Abbonati!
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